Чат-бот с ИИ помог Adobe в 30 раз ускорить получение помощи сотрудниками
Внедрение чат-бота с искусственным интеллектом, принимающего и обрабатывающего запросы на помощь от работающих удаленно сотрудников компании Adobe, позволило сократить время ожидания помощи более чем в 30 раз, заявила старший вице-президент и директор по информационным технологиям Adobe Синтия Стоддард 5 сентября в публикации на портале VentureBeat.
После закрытия офисов из-за COVID-19 компания столкнулась с проблемой обслуживания запросов на поддержку от более чем 22 тысяч сотрудников, которые были переведены на удаленную работу.
Первым шагом для решения этой проблемы стал общий канал Slack, в котором любой сотрудник мог обратиться за помощью, которую ему оказывала глобальная служба поддержки компании в режиме 24×7. В процессе создания инфраструктуры помощи удаленным сотрудникам появилось понимание, что у них чаще всего возникают однотипные вопросы.
Поэтому в качестве второго шага было решено автоматизировать систему помощи, подключив к ней интеллектуального чат-бота. Разработчики сконцентрировались на наиболее распространенных и наиболее важных вопросах, которые задавали сотрудники.
Созданный на основе машинного обучения бот, определяет тип запроса и способен самостоятельно отвечать на многие типовые вопросы, либо предлагать ссылки на соответствующие разделы справки. Результатом внедрения в чате интеллектуального бота стало сокращение среднего времени ожидания сотрудником помощи с 10 часов до менее чем 20 минут.
При этом бот и дальше непрерывно обучается, просматривая прошлые разговоры в чате, что позволяет ему повышать скорость отклика и точность определения типа запроса. На текущий момент разработчики оценивают точность в 97% от точности человека-эксперта. Фактически чат-боты стали дополнительными «сотрудниками» компании.
