Крупнейший интернет-провайдер Австралии полностью оцифровался
Полный переход на цифровую поддержку клиентов осуществлен подразделением по предоставлению широкополосного доступа в интернет Belong крупнейшей телекоммуникационной компании Австралии Telstra, 8 июня сообщает IT News.
Глава отдела социальных сетей и цифрового контента Telstra Belong Дион Ван де Камп заявил, что такой преобразование произведено полностью в рамках стратегии подразделения. Но меры, принятые в рамках борьбы с пандемией, ускорили процесс.
В самые тяжелые моменты работы после введения мер по самоизоляции у подразделения насчитывалось до 11 тыс. открытых заявок на обслуживание одномоментно. «85 процентов наших сотрудников по обслуживанию клиентов за границей больше не могли работать», — добавил Ван де Камп.
Провайдер был вынужден на время отказаться от подключения новых абонентов, чтобы осуществить поддержку существующих. В этих условиях Belong был ускорен переход на полностью электронное обслуживание заявок, поскольку просто отправлять клиентов в справочный раздел сайта было неправильным.
Сейчас значительную часть вопросов техподдержки абонентов решает чат-бот на базе программного обеспечения Zendesk. Ван де Камп сообщил, что чат-бот почти не пришлось настраивать, он сразу начал достаточно точно подбирать материалы в ответ на запросы пользователей.
Особенностью справочной базы, которой оперирует чат-бот, стало то, что в компании решили пойти не путем создания малого количества объемных и содержательных статей, а раздробили справочную систему на короткие ответы.
Вторым решением стала система автоматической классификации запросов клиентов. Если вопрос финансовый, либо такой, что инструкции явно не помогут, запрос передается специалистам.
