В банках все меньше раздается звонков от клиентов — исследование

Доля онлайн-обращений выросла по отношению к телефонным запросам в клиентскую службу банка в 2020 году, следует из исследования банка «Русский стандарт» 8 марта сообщило РИА Новости.

«Тренд, который наблюдается аналитиками уже не первый год, — снижение числа звонков в пользу интернет-общения. Доля звонков от всех обращений уменьшилась — если в 2019 году она составляла 88%, то в 2020 году уже 80%», — говорится в исследовании.

По сведениям банка, в 2020 году чаще всего звонили, чтобы узнать состояние счета потребительского кредита или остатках на карте, а также об изменившемся материальном положении человека из-за карантинных мер.

В онлайн-чаты через интернет или мобильный банк поступало 19% от всех запросов в 2020 году, тогда как годом ранее на них приходилось всего 11% обращений. Наиболее часто задаваемый вопрос в чатах касался дистанционных услуг и уточнения информации по ранее оставленным обращениям.

При этом в 2020 году на 46% упало число обращений через социальные сети. Вопросы в основном связаны с уточнением или получением контактной информации.