Компания Mitsubishi автоматизировала обработку жалоб клиентов
Сократить время отклика на жалобы клиентов за счет автоматизации обработки удалось австралийскому представительству автопроизводителя Mitsubishi Motors, 22 ноября сообщает австралийский портал ИТ-новостей ITNews.
Старший аналитик по улучшению бизнеса Mitsubishi Motors Australia Гитика Такран сообщил, что ранее обработкой отзывов и жалоб клиентов занимались вручную двое сотрудников. За год они разгребали примерно 60 тыс. отзывов.
Сотрудники отмечали те отзывы, по которым необходимо предоставить клиенту сопровождение. Уже выбранные отзывы поступали в обработку компании. Такой подход тратил много времени, и клиенту приходилось ждать две-три недели, пока сотрудники Mitsubishi свяжутся с ним.
В этом году компания внедрила платформу обслуживания клиентов Qualtrics CustomerXM. Система автоматически помечает жалобы в потоке поступающих отзывов по ряду заданных критериев. Уже с отобранными жалобами ведется ручная работа.
Использование автоматизации позволило сократить время реакции на жалобу, в среднем, до одной недели.
Система также позволила автоматически анализировать отзывы и строить статистические отчеты. Это дало возможность отказаться от услуг внешних агентств в части проведения исследований для бизнеса. В свою очередь, это уменьшило затраты и время получения информации.
В качестве примера аналитик привел ситуацию с решением проблемы, почему многие клиенты не обслуживали автомобили в фирменной сети станций Mitsubishi. Анализ данных показал, что многие просто не знали, что такая услуга предоставляется бесплатно.
Такран отметил, что компания продолжит инвестировать в развитие программного обеспечения обслуживания клиентов, поскольку оно уже принесло свои плоды.
