Канадской авиакомпании не удалось свалить свою вину на чат-бот
Крупнейшей авиакомпании Канады было предписано выплатить компенсацию после того, как ее чат-бот предоставил клиенту неточную информацию, введя его в заблуждение и заставив купить билет по завышенной цене. Об этом рассказывает 17 февраля газета The Guardian.
Еще более усугубило осуждение компании Air Canada то, что она попыталась дистанцироваться от ошибки, заявив, что чат-бот «несёт ответственность за собственные действия».
История вопроса такова. В 2022 году Джейк Моффатт связался с Air Canada, чтобы выяснить, какие документы необходимы для получения дисконта на перелет, который он предполагал совершить в связи похоронами близкого родственника, и можно ли вернуть деньги задним числом.
Согласно скриншоту беседы Моффатта с чат-ботом, ему сказали, что он может подать заявку на возврат средств «в течение 90 дней с даты оформления билета», заполнив онлайн-форму.
Моффатт поступил согласно этой рекомендации. Но когда он подал заявку на возврат средств, Air Canada заявила, что тарифы в связи с тяжелой утратой не распространяются на завершенные поездки, и предложила ему ознакомиться с разделом «Тяжелая утрата» на веб-сайте компании.
Когда компании был предъявлен скриншот рекомендаций чат-бота, Air Canada признала, что тот использовал в своих советах «вводящие в заблуждение слова» и пообещала обновить его программу.
Моффатт подал на перевозчика в суд, где представитель компании и произнес, по определению председательствующего Кристофера Риверса, «замечательное заявление» в свою защиту: чат-бот является «отдельным юридическим лицом» и, следовательно, несёт ответственность за свои действия.
«Хотя чат-бот имеет интерактивный компонент, он по-прежнему является лишь частью веб-сайта Air Canada. Для Air Canada должно быть очевидно, что она несет ответственность за всю информацию на своем веб-сайте», — постановил Риверс. «Не имеет значения, поступает ли информация со статической страницы или от чат-бота».
«Компания не объяснила, почему веб-страница под названием „Путешествия в связи с тяжелой утратой“ по своей сути заслуживает большего доверия, чем ее чат-бот».
«Нет никаких причин, по которым мистер Моффатт должен знать, что один раздел веб-страницы Air Canada является точным, а другой — нет», — указано в решении суда, которое предписало Air Canada выплатить Моффату 650,88 канадских долларов, что эквивалентно разнице между тем, что он заплатил за свой перелет, и льготным тарифом, а также 125 канадских долларов в качестве судебных сборов.
