Госслужащим порекомендовали проявить этику и эмпатию

Проявлять эмпатию и отвечать гражданам этично и без обилия канцеляризмов порекомендовали чиновникам авторы пособия Российской академии народного хозяйства и госслужбы при президенте РФ (РАНХиГС), пишут 30 января «Известия».

Пособие было подготовлено в рамках программы «Приоритет 2030». Чиновникам рассказали, что шаблонные ответы на обращения граждан «не располагают к общению», «отвращают от диалога», раздражают и создают у людей впечатление, что они говорят с «низкоквалифицированным персоналом», а сообщаемая чиновниками информация — «пустой звук».

В методичке даны реальные примеры неудачных ответов: непонятных, воспринимаемых как агрессия или вообще вводящих в заблуждение.

Вместо этого госслужащим порекомендовали вникать в «особенности коммуникативной ситуации», учитывать ситуацию, возраст и образование гражданина, выражаться этично и проявлять эмпатию.