Полмиллиона телефонных звонков в «Почту России» за месяц обслуживают роботы
Статистику использования телефонных роботов для общения с клиентами в «Почте России» озвучил исполнительный директор компании Naumen Игорь Кириченко 15 марта на конференции Digital Transformation in Russia, сообщает корреспондент ИА Красная Весна.
«Клиентам, которые теперь в контактные центры обращаются и вообще хотят пообщаться с компанией и получить какую-то услугу — им теперь надо всё мгновенно. То есть в идеале компания... должна отрабатывать за секунду любое обращение к ней. И, к сожалению, если хотя бы в одном кусочке этой отработки будет человек, это будет настолько узкое место, что такую скорость будет обеспечить невозможно», — посетовал Кириченко.
Читайте также: Заменить людей роботами предложили на конференции по цифровизации.
По словам докладчика, главной проблемой для почты стала электронная коммерция. В 2013 году в Россию «с AliExpress’а и иже с ним» прилетало 40 тыс. посылок в сутки, что в какой-то момент вызвало паралич в работе почты.
«Сегодня в почту прилетает 3 млн посылок в сутки, которые нужно куда-то раскидать. Динамика удваивается каждый год. И, если я правильно помню аналитику, у нас примерно рынок e-commerce — это что-то типа 3%. А в Китае 50%. То есть конца и края этому не будет», — предупредил Кириченко.
Такие объемы порождают шквал вопросов от людей. Где моя посылка? Куда она приехала? Где работает отделение? Как ее получить? Какие нужны документы? Ой, я ошибся в адресе и она уехала не туда. Причем, несмотря на наличие других каналов общения, — сайта и мобильного приложения — многие предпочитают задать вопросы по телефону.
«Компания никуда не может деться от того, чтобы эти обращения обслуживать. Но делать это людьми — это просто захлебнуться этой волной. Поэтому в какой-то момент компания должна решиться на то, что надо полностью поменять кун-фу и пытаться делать это по-другому, — советует докладчик, — человеку всё равно иногда комфортнее позвонить и поговорить с кем-то. Но лайфхак для компаний в том, что они не должны в ответ на эту потребность выставлять человека. Это очень дорого. И это неэффективно».
Напомним, 5 марта корпорация Microsoft опубликовала результаты опроса среди 800 топ-менеджеров из восьми стран, показавшие, что российские компании в полтора раза активнее внедряют технологии искусственного интеллекта, нежели западные (30% против 22,3% в среднем).
