В Петербурге оценили применение искусственного интеллекта в Службе 122
Внедрение искусственного интеллекта при обработке обращений граждан в Единую информационно-справочную службу 122 помогло правиться со всплеском заявок во время волны заболеваемости и сэкономить средства городского бюджета, сообщили специалисты СПб ГУП «АТС Смольного» в эфире программы «Вести Санкт-Петербург» телеканала «Россия 1».
Виртуальную помощницу «Викторию» ввели в эксплуатацию в мае 2021 года, как раз перед очередным ростом числа заболеваний COVID-19. Она распознает речь, переводя ее в письменный формат. Обычно в Единой информационно-справочной службе 122 принимают около 15 тыс. звонков в сутки, но в первые летние месяцы их количество увеличилось вдвое, поэтому помощь оказалась своевременной.
«„Виктория» анализирует речь, создает заявку о вызове врача на дом, и эта заявка попадает в единую систему, в которой работают поликлиники. «Виктория» постоянно обучается, постоянно проходит проверка качества, то есть выборочно смотрится ее анализ речи и то, как она заполняет заявки», — сообщила начальник службы информационной поддержки отдела информационной технической поддержки СПб ГУП «АТС Смольного» Екатерина Ильина.
Около 95% всех обращений в службу теперь обрабатывает искусственный интеллект, всего «Виктория» проанализировала уже более 900 тыс. обращений. Виртуальная помощница может одновременно вести беседу с семью сотнями абонентов, оставшиеся звонки принимают живые коллеги «Виктории».
«Обеспечить такое количество человек работой конечно можно. Но это другие ресурсы. Роботу не нужно ни есть, ни пить. Всё, что нужно, это быть развернутым на какой-то платформе. Естественно, робот обходится дешевле примерно раза в два, два с половиной, чем операторы», — сообщил врио директора СПб ГУП «АТС Смольного» Андрей Захаров.
Отмечается, что в настоящее время используются далеко не все способности «Виктории». Она помогает вызвать врача на дом и уточнить статус уже созданной заявки. В ближайшее время помощницу научат звонить жителям Петеребурга, чтобы записывать переболевших COVID-19 на диспансеризацию, а также напоминать или приглашать не болевших на вакцинацию.
